완전판매모니터링 인바운드 채널 확장을 통해 고객 선택 기반 편의성 제고 및 고객중심 서비스 강화

완전판매모니터링 전용 번호 신설 (1599-9832)

모바일모니터링 대상 고객 인입 시 알림톡 우선 발송

BA채널 콜봇 대상(만65~69세)의 경우 상담사 연결과 콜봇 연결중 선택

6월23일 서울 KB라이프타워 고객플라자에서 「CEO 고객 상담 Day」를 개최하고 정문철 사장은 직접 고객 상담을 통해 고객 경험 과제 발굴

한국능률협회컨설팅(KMAC) 이 주관하는 ‘2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 생명보험부문 우수 콜센터 선정

상담 시작부터 종료까지 고객이 체감하는 서비스 품질 전반에서 높은 평가를 받으며 생명보험업계 내 차별화된 상담 역량 입증

AI 기반 상담 고도화 및 맞춤형 교육 체계로 고객 경험 혁신 지속 강화 예정

취약계층(고령자)의 원금 非보장 상품에 대한 금융접근성 제고 및 피해방지 목적

기 시행중인 고령자 지정 알림서비스 신청 계약에 대해 계약자 외 지정인에게도 변액보험,외화보험 안내장 추가 발송 시행

윤리적 기업문화를 강화하고 정도(正道)경영을 확산하기 위해 5월29일 ‘2026 윤리헌장 선서식＇을 KB라이프타워에서 진행

임원 및 부서장 등 주요 임직원 70명이 참석해 윤리를 경영의 핵심 가치로 재확인하고, 윤리〮 준법 문화 내재화 및 사전 예방 중심의 내부통제 강화

5월12일 법인보험대리점(GA) KGA에셋, 20일 유퍼스트, 27일 글로벌금융판매, 6월10일 사랑모아금융서비스, 22일 아너스금융서비스와 업무협약(MOU)를 체결

이번 협약은 보험사와 GA 간 긴밀한 협력의 범위를 기존 영업지원 중심에서 소비자보호와 내부통제 영역까지 확대하고 사전예방 중심의 금융소비자 보호 체계를 공동으로 구축하기 위함

수익자와 피보험자가 상이한 경우 홈페이지/모바일을 통해 보험금 청구 가능

고령 금융소비자의 신청 접근성 및 편의성 제고를 위해 사망보험금 유동화 신청 채널을 고객센터로 확대함

이사회 내 소비자보호위원회 신설을 통해 소비자 중심 내부통제 거버넌스 고도화

사전예방 중심 전사적 소비자보호 체계 구축으로 내부통제 시스템을 정착 시키고, 경영의 실행력을 높여 나갈 방침

중동지역의 지정학적 긴장 고조로 인한 국제 유가 변동성 확대 및 글로벌 금융시장 불안 지속에 따른 일시적 자금 유동성 부담이 예상되는 고객의 금융 부담 완화

보험료 납입 유예 기간 : 신청일로부터 최대 6개월

보험계약대출 이자 상환 유예 기간 : 신청일로부터 최대 12개월

금융소비자 보호를 핵심 경영 가치로 재정립하고 실행력을 강화하기 위해 ‘2026 소비자보호 실천서약식’을 3월 31일 KB라이프타워에서 진행

임직원이 직접 참여하는 프로그램을 통해 금융소비자 보호에 대한 인식을 높이고 조직 전반의 공감대를 형성하는 한편, 금융 소비자보호법 준수 의지를 명확히 선언하여 체계적인 거버넌스와 정책으로 구체화 강화

• 우대금리 적용 대상 :
  1. ① 금리확정형 보험계약이며
  2. ② 만 65세 이상 계약자(주계약 피보험자와 동일)
  3. ③ 예정이율 5.5% 이상인 보험계약의 대출
• 우대금리 적용 수준 : 최종대출이율에서 0.1% P 할인 우대금리적용

소비자 중심의 영업 문화를 정착시키기 위한 세미나를 마련하여, 소비자 보호를 위한 완전판매 문화 확산에 기여한 우수 GA를 대상으로 시상식을 진행

KB라이프생명 정문철 사장은 "GA는 고객과 가장 가까운 접점에 있는 만큼, 소비자 보호의 최전선에 있다"며, "앞으로도 KB라이프는 GA와의 파트너십을 더욱 공고히 하여, 고객 신뢰에 기반한 건강한 영업문화가 정착될 수 있도록 지속적으로 지원할 것"이라고 강조함

12월 4일 '소비자의 날'을 맞아, 모든 임직원이 금융소비자보호의 중요성을 함께 인식하고, 실천 문화를 확산하기 위한 캠페인을 KB라이프타워에서 진행

완전판매와 민원 예방 체계 강화, 사내 교육 확대 등 소비자보호 기반을 꾸준히 강화하며, 이번 임직원 대상 소비자보호 인식개선 캠페인을 통해 지속가능한 고객 권익 보호체계를 더욱 강화

홈페이지를 통해 신청하는 보험금 청구서류의 AI OCR(이미지 속 글자를 텍스트로 변환) 자동 인식을 통해 고객 입력을 최소화하고, 편리한 보험금 청구 서비스 제공

청구부터 지급 단계까지 전 과정에 대한 완전 자동화 프로세스를 구축하여 신속한 보험금 지급 서비스 제공

가상계좌 발급 및 증권재발행 업무에 대해 상담사 연결이 아닌 AI상담서비스를 통해 빠른 업무 처리가능

상담콜이 집중되어 상담시간이 지연되는 경우 AI상담을 통해 신속한 서비스 제공 및 고객의 디지털이용경험률 제고

주요GA를 대상으로 방문컨설팅 시행하여 민원 및 불완전판매 감축을 위한 현장 의견청취와 민원자료 분석자료 공유를 통해 금융소비자보호 조치 활동진행

모바일 모니터링 대상 확대 및 프로세스 변경을 통해 접근성의 효율화 및 모바일 모니터링 이용률 향상 디지털 경험 개선

모바일 재모니터링 횟수 제한 해제 및 계/피 상이건 1인이 미성년자인 경우 성인 1인 모바일 모니터링 가능으로 변경

고령 고객 비중이 증가함에 따라 치매에 대한 이해와 지원 역량을 갖춘 STAR WM을 통해 치매 고객에 대한 금융서비스 및 시니어 서비스 제공. (치매의 이해, 치매증상, 치매환자와의 소통방법, 치매환자를 돕는 방법, 치매에 대한 사회적 인식 개선을 위한 캠페인 등 교육이수)

계약관계자 변경, 자동이체 변경, 연금신청 등 비대면(모바일/사이버/등기우편/전자팩스 등) 채널 신청가능 항목 확대실시

온라인보험 청약 진행 중 금융소비자의 궁금증을 해소하기 위해 문의할 수 있는 상담채널 접근방법을 개선하여 고객 편의성 향상

대표번호 자동응답멘트 송출시 "KB라이프 온라인보험" 표기되어 고객 신뢰도 향상, 운영시간 내 대기없이 상담 가능 하여 고객 불편 해소 및 편익 제공

KB라이프생명의 슬로건 나답게 아름답게 꿈꿀 수 있도록 "라이프를 나름답게"에 맞춰 당사의 우수고객을 대상으로 한 "나름답게 스타지기(知己)"와 MZ세대인 "라이프 스타지기(知己)"로 구성

패널로 선정된 고객군을 대상으로 다양한 의견을 청취하여 상품기획 단계부터 판매 및 사후관리까지 전 과정에 고객의 의견이 반영되도록 하여 소비자의 만족도를 높이는 제도를 시행함

24시간 365일 실시간으로 사전심사 서비스 제공 및 디지털을 활용한 즉각적인 처리방식 도입으로 고객경험 편의제공

고객정보, 은행/카드 정보 자동입력 및 가입안내시 쉬운 용어의 사용과 내용 간략화하여, 온라인 미니보험 상품 특성에 맞춘 고객중심 가입 프로세스로 개선함

비흡연체인 경우 보험료 할인 혜택이 가능한 비흡연체로 가입하도록 UI/UX 개선하여 소비자 편익 제공

고객센터, 홈페이지로 접수되는 고객제안 내용을 제도개선 플랫폼 프로세스를 통해 담당부서로 전달하여 적극적인 검토 및 반영, 모니터링 함으로써 고객의 의견을 적극적으로 정취하고 반영하도록 함

고령금융소비자보호 강화를 위해 만65세 이상 고령금융소비자를 대상으로 고객센터 상담 중 대리 안내 희망 시 고객동의 및 서류 확인 후 대리인에게 안내를 시행함

콜수신거부 고객이 당사 콜센터, 앱, 홈페이지 등을 통해 마케팅 수신동의로 신청하는 경우, 고객에게 수신동의사실 및 수신거부방법을 문자메세지를 통해 안내함

KB라이프생명은 신림중학교를 방문해 찾아가는 경제교실 ‘1사 1교 금융교육’을 진행함

‘1사1교 금융교육’은 금융감독원이 주관하는 대표적인 금융 교육 프로그램으로 금융회사와 학교가 자매결연을 맺어 학생들에게 경제교육을 실시하고 금융 지식을 전달하도록 돕는 프로그램으로, 직원들이 1일 자원봉사 교사로 나서 1학년 재학생 100명을 대상으로 금융교육을 진행하였음

교육 프로그램은 학생들이 금융에 대한 올바른 인식을 형성할 수 있도록 다양한 활동으로 구성되었으며 행복한 삶을 위한 행복요소 찾기 빙고게임으로 시작해 소득, 저축, 투자 등 경제의 기초 개념을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 진행함

KB라이프생명은 법인보호대리점(GA) 소비자보호 업무 담당자를 대상으로 ‘2024년 GA 금융소비자보호 세미나’를 개최하였음

세미나는 KB라이프생명의 ‘금융소비자보호 종합 컨설팅’ 의 일환으로 완전판매를 위한 협업구축 및 근원적 민원감축을 실현하고자 마련되었고, 이를 통해 금융소비자보호 가치 체계 정립 및 고객과 함께 지속 성장하는 문화를 견고히 하고자 함

KB라이프생명은 지난해 통합 출범을 기념하여 선포한 슬로건인 ‘라이프를 나름답게’에 맞춰 ‘라이프스타지기’ 와 나름답게 스타지기’ 로 나뉜 KB스타지기 (知己)고객패널을 운영하고 있으며 2024년 제 3기 고객패널을 시행함

‘라이프 스타지기’는 온라인보험 상품과 홈페이지 고객경험을 주제로 ‘나름답게 스타지기’는 요양ㆍ간병서비스와 시니어플랫폼을 주제로 자유롭게 의견을 나누고 신상품기획 단계부터 상품 판매 프로세스와 서비스개선을 위해 다양한 아이디어를 공유하는 자리를 마련함

서울경제에서 주최하는 ‘2023 서울경제 참보험인 대상’에서 상품 개발 및 마케팅 부문 최우수상을 수상함. 상품 검토 및 기획 단계에서부터 출시에 이르기까지 고객패널 제도를 통한 금융소비자의 의견을 청취하였으며 상품본부는 업계 최초로 역모기지 기능을 종신보험에 탑재한 상품 경쟁력을 인정받아 상품개발 및 마케팅부문에서 최우수상을 수상함.

다양한 고객 문의 유형에 대한 최적화된 답변과 처리하고자 하는 업무메뉴를 쉽게 찾을 수 있도록 도와주는 네비게이터 역할을 통해 상담체계 구축 및 서비스 커버리지 확대

고객패널 제도란 ‘패널’로 선정된 특정 고객군을 대상으로 설문조사와 인터뷰 등을 통해 다양한 의견을 청취하여 상품기획 단계부터 판매 및 사후관리까지 전 과정에 고객의 의견이 반영되도록 하여 소비자의 만족도를 높이고자 하는 제도임.

고객패널 제도를 통해 고객체험을 통한 개선 의견과 KB라이프생명 통합사 출범에 따른 브랜드 홍보활동, 신상품 기획・개발 단계에서의 소비자 의견 반영 등 활발한 의견 교류의 장을 만들어가고자 함.