주요GA를 대상으로 방문컨설팅 시행하여 민원 및 불완전판매 감축을 위한 현장 의견청취와 민원자료 분석자료 공유를 통해 금융소비자보호 조치 활동진행

모바일 모니터링 대상 확대 및 프로세스 변경을 통해 접근성의 효율화 및 모바일 모니터링 이용률 향상 디지털 경험 개선

모바일 재모니터링 횟수 제한 해제 및 계/피 상이건 1인이 미성년자인 경우 성인 1인 모바일 모니터링 가능으로 변경

고령 고객 비중이 증가함에 따라 치매에 대한 이해와 지원 역량을 갖춘 STAR WM을 통해 치매 고객에 대한 금융서비스 및 시니어 서비스 제공. (치매의 이해, 치매증상, 치매환자와의 소통방법, 치매환자를 돕는 방법, 치매에 대한 사회적 인식 개선을 위한 캠페인 등 교육이수)

계약관계자 변경, 자동이체 변경, 연금신청 등 비대면(모바일/사이버/등기우편/전자팩스 등) 채널 신청가능 항목 확대실시

온라인보험 청약 진행 중 금융소비자의 궁금증을 해소하기 위해 문의할 수 있는 상담채널 접근방법을 개선하여 고객 편의성 향상

대표번호 자동응답멘트 송출시 "KB라이프 온라인보험" 표기되어 고객 신뢰도 향상, 운영시간 내 대기없이 상담 가능 하여 고객 불편 해소 및 편익 제공

KB라이프생명의 슬로건 나답게 아름답게 꿈꿀 수 있도록 "라이프를 나름답게"에 맞춰 당사의 우수고객을 대상으로 한 "나름답게 스타지기(知己)"와 MZ세대인 "라이프 스타지기(知己)"로 구성

패널로 선정된 고객군을 대상으로 다양한 의견을 청취하여 상품기획 단계부터 판매 및 사후관리까지 전 과정에 고객의 의견이 반영되도록 하여 소비자의 만족도를 높이는 제도를 시행함

24시간 365일 실시간으로 사전심사 서비스 제공 및 디지털을 활용한 즉각적인 처리방식 도입으로 고객경험 편의제공

고객정보, 은행/카드 정보 자동입력 및 가입안내시 쉬운 용어의 사용과 내용 간략화하여, 온라인 미니보험 상품 특성에 맞춘 고객중심 가입 프로세스로 개선함

비흡연체인 경우 보험료 할인 혜택이 가능한 비흡연체로 가입하도록 UI/UX 개선하여 소비자 편익 제공

고객센터, 홈페이지로 접수되는 고객제안 내용을 제도개선 플랫폼 프로세스를 통해 담당부서로 전달하여 적극적인 검토 및 반영, 모니터링 함으로써 고객의 의견을 적극적으로 정취하고 반영하도록 함

고령금융소비자보호 강화를 위해 만65세 이상 고령금융소비자를 대상으로 고객센터 상담 중 대리 안내 희망 시 고객동의 및 서류 확인 후 대리인에게 안내를 시행함

콜수신거부 고객이 당사 콜센터, 앱, 홈페이지 등을 통해 마케팅 수신동의로 신청하는 경우, 고객에게 수신동의사실 및 수신거부방법을 문자메세지를 통해 안내함

KB라이프생명은 신림중학교를 방문해 찾아가는 경제교실 ‘1사 1교 금융교육’을 진행함

‘1사1교 금융교육’은 금융감독원이 주관하는 대표적인 금융 교육 프로그램으로 금융회사와 학교가 자매결연을 맺어 학생들에게 경제교육을 실시하고 금융 지식을 전달하도록 돕는 프로그램으로, 직원들이 1일 자원봉사 교사로 나서 1학년 재학생 100명을 대상으로 금융교육을 진행하였음

교육 프로그램은 학생들이 금융에 대한 올바른 인식을 형성할 수 있도록 다양한 활동으로 구성되었으며 행복한 삶을 위한 행복요소 찾기 빙고게임으로 시작해 소득, 저축, 투자 등 경제의 기초 개념을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 진행함

KB라이프생명은 법인보호대리점(GA) 소비자보호 업무 담당자를 대상으로 ‘2024년 GA 금융소비자보호 세미나’를 개최하였음

세미나는 KB라이프생명의 ‘금융소비자보호 종합 컨설팅’ 의 일환으로 완전판매를 위한 협업구축 및 근원적 민원감축을 실현하고자 마련되었고, 이를 통해 금융소비자보호 가치 체계 정립 및 고객과 함께 지속 성장하는 문화를 견고히 하고자 함

KB라이프생명은 지난해 통합 출범을 기념하여 선포한 슬로건인 ‘라이프를 나름답게’에 맞춰 ‘라이프스타지기’ 와 나름답게 스타지기’ 로 나뉜 KB스타지기 (知己)고객패널을 운영하고 있으며 2024년 제 3기 고객패널을 시행함

‘라이프 스타지기’는 온라인보험 상품과 홈페이지 고객경험을 주제로 ‘나름답게 스타지기’는 요양ㆍ간병서비스와 시니어플랫폼을 주제로 자유롭게 의견을 나누고 신상품기획 단계부터 상품 판매 프로세스와 서비스개선을 위해 다양한 아이디어를 공유하는 자리를 마련함

서울경제에서 주최하는 ‘2023 서울경제 참보험인 대상’에서 상품 개발 및 마케팅 부문 최우수상을 수상함. 상품 검토 및 기획 단계에서부터 출시에 이르기까지 고객패널 제도를 통한 금융소비자의 의견을 청취하였으며 상품본부는 업계 최초로 역모기지 기능을 종신보험에 탑재한 상품 경쟁력을 인정받아 상품개발 및 마케팅부문에서 최우수상을 수상함.

다양한 고객 문의 유형에 대한 최적화된 답변과 처리하고자 하는 업무메뉴를 쉽게 찾을 수 있도록 도와주는 네비게이터 역할을 통해 상담체계 구축 및 서비스 커버리지 확대

고객패널 제도란 ‘패널’로 선정된 특정 고객군을 대상으로 설문조사와 인터뷰 등을 통해 다양한 의견을 청취하여 상품기획 단계부터 판매 및 사후관리까지 전 과정에 고객의 의견이 반영되도록 하여 소비자의 만족도를 높이고자 하는 제도임.

고객패널 제도를 통해 고객체험을 통한 개선 의견과 KB라이프생명 통합사 출범에 따른 브랜드 홍보활동, 신상품 기획・개발 단계에서의 소비자 의견 반영 등 활발한 의견 교류의 장을 만들어가고자 함.