2022년

고객 의견 청취를 위한 고객 제안 이벤트 실시

*'고객중심'의 편리하고 차별화된 금융서비스 제공 및 고객 만족도 제고를 위해 당사 홈페이지 및 모바일 APP을 통한 고객 제안 이벤트 실시
참여고객 및 우수제안고객에게 소정의 상품 제공

'강북 및 경북 지역 산불'피해 고객에 대한 보험계약 업무 처리 지원

*2022년 3월 강원 및 경북 지역 산불로 피해를 입은 당사 보험계약자 대상 계속 보험료 납입 및 보험계약대출 이자 상환 유예를 통한 금융지원 실시

「맞춤형 보험약관」제공 시행

*보험약관 전달을 실제 가입하지 않은 특약 등을 포함한 전체 보험약관을 전달하는 방식에서 실제 가입한 약관만 포함하는 '맞춤형 약관'을 교부하는 방식으로 변경하여 고객 편의성 제고

「모바일통합문서(청약서,상품설명서,보험증권,보험약관) 발송 서비스」시행

*계약관련 중요 서류의 실시간 정보 열람 편의성 제고 및 탄소배출 절감을 위한 모바일통합문서 발송 서비스 시행

변액 카카오톡 채널(KB라이프생명 WISE변액정보방) 개설 및 자료 공유

*글로벌 시장 리뷰, 글로벌 지수 현 현황, Weekly NEWS 등

금융소비자보호 내부통제 운영세칙 제정

*정보제공 강화를 통한 소비자보호, 금융소비자 권리행사 대응 및 금융 분쟁의 조정 등 금융소비자보호 내부통제 강화를 위한 운영세칙 제정

장애인 금융소비자 보호업무지침, 고령금융소비자 보호업무지침 제정

*장애인금융소비자의 금융상품 이용시 불완전판매 예방과 고령금융소비자의 부적절한 금융거래 방지 등 고령금융소비자의 보호 강화를 위해 장애인금융서비자 보호업무지침 및 고령금융소비자 보호업무지침 제정

2021년

종이 안내장 스마트 안내장으로 전환

*ESG경영의 일환으로, 종이안내장 전건(35종)을 스마트 안내장으로 전환하여 탄소배출을 줄이고, 고객은 안내장을 모바일로 수신가능

스마트, 사이버 센터 연금개시 신청 서비스 시행

*연금개시 신청방법: 서면, 유선(고객센터), 디지털창구(스마트, 사이버)

테마별 시황 안내자료 개발 및 배포 ( 시장상황에 대한 정확한 정보제공을 위한 그룹 House View 공유 )

스마트 창구 보험수익자(만기/상해/사망) 변경 서비스 시행

「디지털 코디네이터」 운영

*고객의 디지털 여정(App & Web 이용) 중 발생하는 Pain-Point를 발굴하여 개선방향을 모색하고 사용자 맞춤형 화면을 구현하여 고객에게 익숙하고 쉬운 디지털 경험 제공을 위한 DevOps 조직 운영

<주요 성과 요약>

지급 처리 고객안내 문자 알림톡 전환 및 추가정보(계좌, 금액, 디지털창구 서비스 등) 안내 시행

스마트 창구 미래 예상 연금·해약환급금 조회 서비스 시행

완전판매모니터링 고령자 및 장애인보호 프로세스 시행

*만65세 이상 또는 신체적, 정신적 장애로 인하여 금융상품의 이해도가 낮은 경우 완전판매모니터링 해피콜 진행 시 천천히 발음, 알기 쉽게 풀어서 재질문, 예시 활용, 도입부, 마무리에 이해 여부 및 불편사항 문의로 금융소비자 보호

디지털창구(스마트, 사이버) 24/365 업무 확대 적용

*보험계약대출 신청, 펀드정보변경, 자동이체 계좌변경 24시간/365일 업무 처리 가능

고객의 장기 수익률 제고 지원을 위한 ‘WISE펀드관리’ 시스템 개발

2020년

디지털창구 지급조건 완화

*계약자 = 예금주가 동일한 본인명의 계좌

-디지털창구 제지급 지급조건 재정비를 통하여 일시납 및 카드납 고객 디지털 창구 접근성 확대

보이는 ARS 시행

*음성만으로 제공되는 ARS에 화면 안내(Web 또는 앱)를 동시에 제공함으로써 원하는 서비스를 쉽게 빠르게 이용할 수 있는 서비스

로그인 방법 추가 및 적용 업무 개선

• 공인인증서 폐지에 따른 인증방법 확대 및 모바일 웹에서도 보험계약대출 등 처리성 업무 가능

2017년

• 민원예방 우수 컨설턴트 포상 실시

  소비자보호부는 영업 채널별로 선발기준에 따라 추천된 컨설턴트들을 대상으로 심의 후 최종 3명의 민원예방 우수
  컨설턴트(최우수상 1명, 우수상 2명)를 선정하였다. 4월 13일 인터콘티넨탈호텔에서 개최된 연도대상 행사 시 최우수상수상의
  영예는 김한섭FC(잠실지점)에게 돌아갔으며, 우수상은 김효영FC(DM채널 VIP지점), 육서정FC(FC채널 central Ⅱ지점)가
  각각 별도의 트로피와 사음을 수여 받았다.

• 장애유형별 고객응대 가이드 마련

  장애인이 장애가 없는 사람과 동등하게 회사로부터 양질의 금융서비스를 제공받을 수 있도록 하기 위해 장애인의 성별,
  장애유형 및 정도, 특성 등을 고려한 편의시설·설비·도구·서비스 등 인적, 물적 제반 수단과 조치가 제공되는 것을
  목적으로 하는 ‘장애유형별 고객응대 가이드’를 마련하여 9월부터 시행하였다. 장애인 고객응대의 공통사항으로는
  
  1) 과도한 관심을 지양하고 자연스럽게 대하고 당사자의 요구가 있을 때만 도와주는 것을 원칙으로 하고,
  2) 대화를 나눌 때에는 입모양을 크게하고 또박또박 말하거나 되도록 밝고 소음이 적은 곳으로 옮긴 후 대화를 진행하는 등
  세심한 응대를 통해 장애인이 불편없이 회사가 제공하는 서비스를 이용할 수 있도록 하는 것이다.
  
  금번가이드 마련을 계기로 당사는 장애인 고객이 보다 정당한 편의를 제공받을 수 있도록 지속적으로 노력할 계획이다.

• 금융소비자보호 가두캠페인 전개

  소비자보호부는 지난 10월 25일 전사적차원의 민원예방 마인드제고 및 금융소비자보호 우수 금융회사로의 이미지 개선을
  위해 본사 임직원이 참여한 가운데 여의도 일대에서 금융소비자보호 가두 캠페인을 전개하였다. 출근하는 직장인 등을
  대상으로 ‘보험가입시 유의사항’이 새겨진 야외 응급킷을 배포하면서 회사 홍보와 더불어 소비자보호에 앞장서겠다는
  다짐을 새롭게 하는 계기가 되었다.

• 2017년 소비자보호업무 담당자 워크숍 실시

  소비자보호부전원, 각 영업체널 및 본사 유관부서 퍷담당자 등이 참석한 가운데 지난 11월 17일 본사 18층
  대회의실에서 소비자보호업무 담당자 워크숍을 실시하였다. 전사적 차원에서 소비자보호 마인드 확산을 위해 실시된
  금번 워크숍에서는 최근 민원동향, 감동정책 변화 등을 공유하는 한편, 주요 민원사례에 대해 서로 자유롭게 토론하는 등
  충분히 소통하는 시간을 가졌다.

2016년

• 사내방송 연계 금융소비자의 날 행사 확대 실시

  임직원 및 영업가족의 금융소비자보호 마인드 제고를 위해 2013년부터 운영해오던 금융소비자보호의 날 행사를
  2016년 9월부터 사내방송(Dream TV)을 활용하여 모두가 동시에 시청 가능토록 확대 개편하였다.
  금융소비자의 날 행사는 매월 3주차 수요일 오전 9시부터 30분간 진행되며, 소비자보호 관련 이슈, 요주의
  민원사례 등을 전사적으로 공유하는 시간이다.

• 민원예방교육 실시

  소비자보호부는 2016년 중 제휴 GA소속 영업관리자 및 컨설턴트를 대상으로 25회에 걸쳐 민원예방교육을 실시하였다.
  
  1) 주요 금융소비자보호제도 소개
  2) 요주의 민원사례 공유
  3) 애로사항 청취 순으로 교육을 진행
  
  하였으며, 무엇보다도 완전판매의 중요성에 대한 공감대 형성에 큰 도움이 되었다.
  소비자보호부 관계자는 향후로도 보다 재미있고 알찬 내용의 교육컨텐츠 제공을 통해 영업현장과의 교류를 지속적으로
  확대해 나갈계획이라고 밝혔다.

• VOC시스템 효율화

  민원자율조정 활성화 조치 및 품질보증 프로세스 등 전산화를 위해 약 2개월간 진행된 VOC시스템 효율화 프로젝트가
  지난 12월 성공리에 마무리 되었다. 이로 인해
  
  ① 품질보증 누락, 처리 지연 관련 민원예방
  ② 분쟁금액 자동산출
  ③ 민원 자율조정 체크리스트에 따른 실시간 점검이 가능하게 되었다.
  
  특히, 품질보증 프로세스가 전산화되어 품질보증 접수부터 지급단계까지의 모든 과정을 제대로 관리할 수 있게 됨으로써
  향후 품질보증 관련 민원이 크게 감소하 것으로 기대된다.

2015년

민원 감축 TFT 운영

보험 불완전판매로 인한 금융소비자 피해에 대한 신속한 구제 및 사전적 민원예방 체계 확립을 위해 2015년 2월부터 전사적 차원의「민원감축 TFT」을 통해 각 영업채널별 민원감축계획과 추진실적에 대한 정기적 점검을 실시하였습니다.

추진과제

• 민원예방을 위한 고객응대 프로세스 재정립
• 영업조직의 완전판매 마인드제고 방안 마련
• 민원감축대책 수립 및 시행
• 불완전판매 통합 제재양정기준 강화

TFT 구성

[팀장] 마케팅본부장을 기준으로 [간사] 소비자보호부장이 있으며, 마케팅본부장 아래 AM영업부장, DM영업부장, FC영업부장, BA영업부장, 영영기획부장, 영영지원부장, 계약부장, 고객서비스부장, 준법지원부장이 있다.

영업부서의 대내민원전담처리제 실시

영업조직의 완전판매 마인드 향상 및 보험모집 관련 민원에 대한 신속한 대응을 위해 2015년 3월부터 본사 각 영업부서로 하여금 대내민원 처리업무를 전담토록 하고 있으며,
그에 따라 불과 1년만에 全 금융권 최초로 금융감독원 접수민원이 50% 가량 감축되었습니다.

KB생명보험 금융감독원 민원 접수 그래프 2015년도 1분기

BA - 0에 가까움, GA - 51, DM - 23, FC - 7, 기타 - 4, 계 - 87

2015년도 2분기

BA - 0에 가까움, GA - 41, DM - 14, FC - 6, 기타 - 4, 계 - 66

2015년도 3분기

BA - 0에 가까움, GA - 34, DM - 7, FC - 6, 기타 - 1, 계 - 49

2015년도 14분기

BA - 0에 가까움, GA - 16, DM - 16, FC - 4, 기타 - 0에 가까움, 계 - 66

*KB생명보험을 상대로 한 금융감독원 접수민원 기준임