완전판매활동

• 금융소비자보호 사전협의

  금융소비자보호 내부통제기준 제16조의 사전협의 대상 업무에 대해 소비자보호 관점의 사전검토 강화를 통해 금융소비자의 권익 보호 및 금융소비자보호 가치 체계 정립을 도모하고 있습니다.

• 소비자보호분야 성과평가 기준 수립

  금융소비자보호 내부통제기준 제30조 성과보상체계 설정에 따라 소비자보호 관련 업무를 수행하는 임직원에 대해 소비자보호분야 성과평가 기준을 수립하여 소비자보호 관점의 업무를 수행하도록 지원하고 있습니다.

• 금융소비자보호의 날 시행

  전 임직원이 기업의 핵심가치로서 금융소비자보호의 중요성을 인식하고, 금융소비자보호법에 대한 실천 마인드를 정립하고자 금융소비자보호의 날을 시행하고 있습니다.

• 강화된 상품 안내 시행

  상품의 중요내용 및 민원유발요소가 있는 상품 내용에 대해 안내를 강화하였습니다.

  • 해약환급금 일부지급형 또는 해약환급금 미지급형 상품에 대해서는 납입완료 전 해약환급금이 일반형 상품보다 낮거나 없음을 안내하고 중요사항에 대해서는 계약자가 가필 후 계약자 서명을 득하는 계약자 확인서를 별도로 징구하고 있습니다.
  • 달러보험의 경우 달러보험료의 원화납입 또는 달러보험금의 원화지급 시 원-달러간 환율 변동에 따른 해약환급금 등의 변동성과 적용 환율 기준에 대하여 안내하고 계약자 서명을 득하는 계약자확인서를 별도로 징구하고 있습니다.
  • 각 상품별 상품설명서를 통해 금융소비자가 반드시 알아야 할 사항을 안내하고 계약자의 서명을 받고 있습니다.

• 판매 후 완전판매모니터링 강화 시행

  완전판매모니터링(해피콜)을 계약의 승낙 요건으로 정하고 있습니다. 계약자/피보험자 상이 건의 경우, 피보험자도 완전판매모니터링을 실시하고 있습니다.

• 금융소비자보호 관점의 제도개선 및 인식 강화 활동

  • 최근 판매된 계약 건수를 채널별, 상품별로 구분하여, 판매 상품 대비 민원 건수 비중이 분석하고 있습니다. 판매 건수 비중 대비 민원 건수 비중이 높은 채널이나 상품에 대해서는 금융소비자보호협의회에 보고하고 개선사항을 논의하고 있습니다.
  • 민원을 검토하면서 발굴한 제도개선 사항을 모두 VOC 기록하여 해당 부서에 전달하고 있으며, 해당 부서의 개선계획, 반영여부를 VOC 상에서 확인할 수 있도록 하고 있습니다.
  • 영업채널의 민원예방을 위해 실제 발생된 민원사례와 유의사항 및 최근 감독동향 등을 정리한 뉴스레터를 매월 영업채널에 발송하고 있습니다.

• 금융취약계층의 금융소비자보호를 위한 활동

  • 2018년 8월 1일부터 언어 및 청각 장애인은 손말 이음센터(107)를 이용한 상담 서비스를 제공하고 있습니다. 고객이 수화 중계사를 통해 문의사항을 전달하면 중계사가 콜센터에 내용을 전달하도록 하고 있습니다. 언어 및 청각 장애인을 위한 이메일 상담, 홈페이지 상담, FAX상담 접수 창구도 개설하여 운영하고 있습니다.
  • 금융취약계층을 위한 고객상담실을 운영하고 있습니다.